チャットボット(chatbot)とは？基礎知識など超解説

近年急速に普及が進む「チャットボット」とは、ユーザーの質問にリアルタイムで回答を返すシステムで、WebサイトやECサイトでのカスタマーサポートなどに用いられます。

調査会社SDKI Inc.の調査（※1）によると、グローバルのチャットボットの市場規模は、2022年から年平均で29.5％ずつ成長し、2030年には、266.9億米ドルに達すると見込まれます。

当記事では、チャットボットの歴史や種類、導入メリット、導入費用の相場観、企業での活用事例まで紹介します。

※1．参考：グローバルチャットボット市場-予測2022-2030年

チャットボット(chatbot)とは

チャットボット（chatbot）は、「チャット」＋「ボット」を足し合わせた造語で、ユーザーの入力するテキストや音声に対して、ロボットが自動的に回答する会話型システムのことです。

チャットは、主にインターネットを介してユーザー同士がリアルタイムで会話をすることで、コミュニケーションアプリ「LINE」やビジネスコミュニケーションツール「Microsoft Teams」「Slack」「Chatwork」等ですでにお馴染みの方も多いでしょう。

一方、ボットとは「ロボット」の略語ですが、ここでのロボットは鉄腕アトムのような人を助ける機械ではありません。何度も繰り返す同じ処理をプログラムにして、自動化したシステムを指します。

主にLINEやMessengerのようなチャット形式で提供されており、あらかじめ人間の手でルールやシナリオを設定し、決められた応答を返す「ルールベース型」と、AIが言語を理解し適切な回答を行い、会話ログを学習することでさらに賢く成長していく「AI型」があります。

チャットボットには「返答が早い」「24時間365日対応可能」「場所を選ばない気軽さ」「さまざまなチャネルでの提供が可能」といったメリットがあります。このことから、カスタマーサポート業務、商品販売、再配達依頼などのさまざまな分野で活躍しています。さらに、「AI型」のチャットボットはAIによる予想外の応答を利用して、コミュニケーションツールとしても活用されており、キャラクタープロモーションや顧客接点の拡大に効果を発揮しています。

このチャットボットですが2016年、FacebookやLINEなどのIT企業が開発者向けに公開したチャットボットのプラットフォームがきっかけとなり一気に普及しました。

チャットボット（chatbot）は、「チャット」＋「ボット」を足し合わせた造語で、ユーザーの入力するテキストや音声に対して、ロボットが自動的に回答する会話型システムのことです。

チャットは、主にインターネットを介してユーザー同士がリアルタイムで会話をすることで、コミュニケーションアプリ「LINE」やビジネスコミュニケーションツール「Microsoft Teams」「Slack」「Chatwork」等ですでにお馴染みの方も多いでしょう。

一方、ボットとは「ロボット」の略語ですが、ここでのロボットは鉄腕アトムのような人を助ける機械ではありません。何度も繰り返す同じ処理をプログラムにして、自動化したシステムを指します。

主にLINEやMessengerのようなチャット形式で提供されており、あらかじめ人間の手でルールやシナリオを設定し、決められた応答を返す「ルールベース型」と、AIが言語を理解し適切な回答を行い、会話ログを学習することでさらに賢く成長していく「AI型」があります。

チャットボットには「返答が早い」「24時間365日対応可能」「場所を選ばない気軽さ」「さまざまなチャネルでの提供が可能」といったメリットがあります。このことから、カスタマーサポート業務、商品販売、再配達依頼などのさまざまな分野で活躍しています。さらに、「AI型」のチャットボットはAIによる予想外の応答を利用して、コミュニケーションツールとしても活用されており、キャラクタープロモーションや顧客接点の拡大に効果を発揮しています。

このチャットボットですが2016年、FacebookやLINEなどのIT企業が開発者向けに公開したチャットボットのプラットフォームがきっかけとなり一気に普及しました。

また、始まりや普及した背景を知ることで、チャットボットとAI（人工知能）の関係性と双方の必要性が見えてきます。最初にチャットボットのルーツからお話しします。

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チャットボット(chatbot)の歴史

チャットボットはここ最近の技術ではなく、すでに半世紀以上も前から存在していました。

1966年、チャットボットのルーツ『ELIZA』

1966年、当時アメリカ在住でコンピュータ開発に従事していたジョセフ・ワイゼンバウム氏が、ソフトウェア『ELIZA（イライザ）』を発表。

『ELIZA』は、心理療法の1つの技法である「クライアント中心療法」を取り込んだチャットボットです。

セラピストが解決策をクライアント（患者）に提示するのではなく、聞き役となって共感や理解に徹し、クライアント自らの成長と変容を促すカウンセリング技法が、このソフトウェアで再現されました。

実際、『ELIZA』を使用したクライアントが画面の前で泣いたり、感銘を受けたり、幼少期の辛い体験を語るなど、開発当人のワイゼンバウム氏もその結果に驚いたようです。

ここでのポイントは『ELIZA』はプログラム通り処理しているだけで会話を理解していない点です。つまり、AIを搭載していません（いわゆる「人工無能型」）。

1995年、『ELIZA』超えを目指して誕生した『A.L.I.C.E.』

『ELIZA』以降もいくつもの派生ソフトウェアが開発されましたが、中でも特徴的なのがリチャード・ウォレス氏と複数の協力者によって1995年から開発が始まった『A.L.I.C.E.（アリス）』です。

毎年開催されるAIの人間性を評価するコンテスト「ローブナー賞」において、3度の受賞実績（2000年、2001年、2004年）がある『A.L.I.C.E.』は、開発のためにAIML（Artificial Intelligence Markup Language）と呼ばれる記述言語を使っています。そして『ELIZA』をより高度にすることを目指して開発されました。

後にこのAIMLを採用して、英語圏では多くのチャットボットが生み出されました。

2011年、AIを搭載したチャットボット『Watson』登場

この頃から各IT企業からAIを採用したチャットボットが続々と登場します。

2011年1月、IBMは『Watson（ワトソン）』を公開。AI搭載の質問応答システムで、人が日常使う言葉（自然言語）を理解・学習し、意思決定のサポートもします。

同年2月にはアメリカの人気クイズ番組『ジェパディ！』に挑み、歴代チャンピオン2人に勝利して話題になりました。

2018年には、国内AIソフトウェアプラットフォーム市場調査において売上額シェア1位を獲得するなど、現在はビジネス化を中心にさまざまな企業のサポートを行っています。

2011年、AIアシスタント『Siri』発表

AIアシスタントは、バーチャル（仮想）アシスタントとも呼ばれ、音声を認識してさまざまな質問や依頼に対し、適切に回答・行動するAI技術のことです。

2011年10月にAppleが『iPhone 4S』を発表した際に導入されたのが、AIアシスタント『Siri（シリ）』でした。

ほかにも2015年4月、マイクロソフトが発表した『Cortana（コルタナ）』は、Windows 10 のOSに導入。2016年5月にはGoogleが『Googleアシスタント』を発表し、Androidスマートフォンに採用されました。

2015年、AIキャラクター『りんな』発表

2015年7月、日本マイクロソフトが開発したAIチャットボット『りんな』がLINE上に登場。

リアルな女子高校生のようなキャラクター性と、レスポンスのスピード感が10代、20代を中心に話題となり、登録ユーザー数は約760万人を達成しました（2019年3月当時）。

さらに『りんな』は歌を歌うことができます。開発に当たっては別途音声チームが担当し、NHK紅白歌合戦出場を目指す企画も話題となり、2019年にはエイベックス・エンタテインメントと契約してメジャーデビューを果たしました。

また、2017年7月には日本テレビ系ドラマ『過保護のカホコ』の主人公をキャラクターに設定した『AIカホコ』がLINE上に登場。

ドラマが進行するにつれてAIカホコ の会話も成長するシステムが話題となり、LINEの登録ユーザー数はわずか3ヵ月で40万を超え、総会話数は1億以上を記録しました（2017年9月30日終了時）。

2016年、Facebook、LINEが次々にプラットフォームを公開

2016年4月、Facebookが開発プラットフォームのリリースと同時に自動ボットのAPI（※2）を公開。同月にはLINEもトライアル版のAPIを公開し、同年9月から正式版をリリースしました。

これを機にAIチャットボットに取り組みたい企業が続々と活用し、一気に普及しはじめます。

例えば保険会社の保険料の見積もり提案、運送会社の再配達やピザ配達の予約など、さまざまな企業がアイデアを出しながらAIチャットボットの活用性を探り、見い出す流れがありました。

※2．「API」とは、”Application Programming Interface”の略で、汎用性の高い機能をプラットフォーム開発側で開発・提供する仕組み

2017年、スマートスピーカー『Google Home』、『Amazon Echo』登場

2011年のAIアシスタント公開からおよそ5年後には、その機能を搭載したスピーカーが現れました。

スマートスピーカーは音声対話型のAIアシスタントです。ニュースや天気予報を聞いたり、音楽を再生したり、テレビやロボット掃除機などの対応家電を操作することができます。

Googleが開発したスマートスピーカー『Google Home』は2016年にアメリカで発売され、日本では翌年2017年の発売。

またAmazon.comから発表された『Amazon Echo』も、2014年にはすでに一部の会員向けに発売されていましたが、日本国内では2017年の発売となりました。

そのほかにもLINEの『Clova WAVE』、Appleの『Home Pod』などがあります。

海外の調査会社が発表した結果によると、2018年におけるスマートスピーカーの各メーカーのシェアは、Amazon.comが「31.1%」、続いてGoogleが「30.0%」（※3）。この2社で過半数のシェアを占めていることがわかります。

※3．出典：Canalys: Smart speaker market booms in 2018, driven by Google, Alibaba and Xiaomi

チャットボット(chatbot)の種類

チャットボットは、質問と回答の処理の仕方により2種類に分けられます。ここでは、チャットボットの種類を解説します。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットは、サービスを提供する側が質問を予測して選択肢を用意し、ユーザーが選択肢を選んでいくことで、適切な回答に誘導する仕組みです。

一問一答型チャットボット

一問一答型チャットボットは、ユーザーが自由に質問のフレーズを入力し、その答えを返す仕組みです。

さらに、一問一答型チャットボットは辞書型チャットボットと、AIを搭載しているAI型チャットボットに分類されます。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットは、辞書のように対になる質問と回答を予め登録し、質問が発生したときに登録辞書を検索して、該当する回答を出力する仕組みです。辞書に登録していない回答には答えることができない短所があります。

AI型チャットボット

AI（人工知能）を搭載しているチャットボットはAIチャットボットと呼ばれ、ユーザーの質問に対して質問の内容をAIが推測し理解し、適切な回答を返答します。曖昧な質問や辞書に登録していない質問にも対応可能です。

またユーザーの利用に応じて機械学習を行い、利用されればされるほど賢くなり、回答精度が高まる特徴もあります。

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チャットボット(chatbot)を導入するメリット

チャットボットで得られるメリットは、主に次の内容になります。

• カスタマーサポートの負荷軽減
• 24時間365日対応で顧客満足度の改善
• コンバージョン向上の可能性UP
• キャラクターを活かした顧客エンゲージメント向上

詳しく見ていきましょう。

※ここで紹介するチャットボットとは、「AIチャットボット」を前提とした内容となります。

カスタマーサポートの負荷軽減

カスタマーサポートにおける企業の共通した課題として、簡単な質問に対する回答に、オペレーターが多くの時間を費やしていることなど挙げられます。この課題を解決に導くのがチャットボットです。

例えば「サービスの料金は？」「営業時間は？」「返品・交換の流れは？」など、よくある質問とその回答をあらかじめチャットボットに設定すると、その後のお客様への対応をプログラムが自動で行います。

これによって、オペレーターはより時間を確保できるので、重要度の高いお客様への対応に時間を割くことができるようになります。

また仮に質問の難易度が高く、チャットボットが対応できなかった場合には、オペレーターにつなげる仕組みもあります（チャットボットサービスによる）。

24時間365日対応で顧客満足度の改善

チャットボットは24時間365日稼動するので、お問い合わせの営業時間外も対応し、機会損失を防ぎます。

ユーザーにとっては場所や時間を選ばず、いつでも気軽に問い合わせができて、すぐに回答が得られるため、満足度の向上にもつながります。

コンバージョン向上の可能性UP

チャットボットは、ECサイトやサービス販売サイト、サービス予約サイトでのWebマーケティング支援のツールとしても有効です。

たとえば、ユーザーの購入した商品履歴、アクセスログなどのデータと、チャットボットで行われる対話の内容から、ユーザーの好みに合った商品を提案することで、結果的にコンバージョン向上が期待できます。

また、質問を絞ってユーザーを意図的に誘導するのではなく、ユーザー属性、趣味や趣向が似ているユーザーの情報、過去ログなどを分析して商品を提案するため、自然とコンバージョンの角度は高まります。

※注意！ただし、ユーザー情報を扱うため、チャットボットのサービスと利用者側のシステムを連携する必要があります。

キャラクターを活かした顧客エンゲージメント向上

キャラクターとおしゃべりのできる空間をチャットボットで作り上げることで、結果的に企業とユーザー間の信頼性を築く顧客エンゲージメントの向上にも役立ちます。

キャラクターは、企業のイメージキャラクター、ゲームキャラクター、テレビドラマの登場人物など、広く扱えます。また、そのキャラクターの性格に合った口調や話し方の設定が可能で、まるでキャラクターと２人だけで対話をしているような特別な体験をユーザーは味わえます。

当社の事例では、とあるテレビドラマの登場人物をキャラクターとして採り入れ、LINE上で対話できるチャットボットを提供しました。

その結果、友達登録数は130万人を超え、対話数は2億9000万回を記録し、大きな反響となりました。

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チャットボット（chatbot）導入費用の相場観

チャットボットの導入方法は、自社でオリジナルのシステムを開発する方法と、外部のベンダーが用意しているチャットボットシステムを利用する方法があります。

自社でオリジナルのチャットボットを開発する場合は、外部のベンダーのシステムを利用する場合と比べて開発期間が長くなり、費用も高くなる傾向があります。

一方、外部ベンダーが提供するチャットボットシステムを利用する場合は、短い開発期間とコストを抑えられるメリットがあります。また複数の企業がサービスを提供しており、自社の要件にあったシステムを選ぶこともできます。

チャットボットの導入方法は、自社でオリジナルのシステムを開発する方法と、外部のベンダーが用意しているチャットボットシステムを利用する方法があります。

自社でオリジナルのチャットボットを開発する場合は、外部のベンダーのシステムを利用する場合と比べて開発期間が長くなり、費用も高くなる傾向があります。

一方、外部ベンダーが提供するチャットボットシステムを利用する場合は、短い開発期間とコストを抑えられるメリットがあります。また複数の企業がサービスを提供しており、自社の要件にあったシステムを選ぶこともできます。

ここでは、外部ベンダーのチャットボットシステムを利用する場合を紹介します。

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チャットボットの料金体系

外部ベンダーのチャットボットシステムの料金体系は、一般的にスポットで発生する初期費用と、毎月発生する月額費用で構成されます。

さらに希望する要件によっては、自社独自の機能を追加するカスタマイズ費用やコンサルティング費用が必要になる場合もあります。

チャットボットの導入費用

チャットボットシステムの料金は、AI搭載の有無により相場観が変わります。

AIを搭載したAIチャットボットは、回答精度が高く機能に優れ、比較的高価に設定されています。

	初期費用	月額
AI型	50～500万円	30～100万円
非AI型	0～50万円	1～30万円

※参考値のためすべてのチャットボットサービスが該当するわけではありません。チャットボットサービスによって費用は異なりますので詳細はサービス提供会社にお問合せください。

また価格に差が発生する要因として、初期登録されているデータ量（学習量）の多寡や、カスタマイズの機能、サポートの範囲などがあります。

特に、初期に登録されているデータ量（学習量）が多いほど、回答精度が高まります。システム選定の際には、このデータ量（学習量）に注目しましょう。

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チャットボットの導入事例

ここでは、チャットボットを活用している企業の事例を紹介します。

「よくある問い合わせ」をチャットボットで対応。業務効率化を実現

これまでコールセンターで対応していたテクニカルサポートを効率化するツールとして、NTTコミュニケーション株式会社は、AIチャットボットを導入しました。

インターネット接続サービス「OCN」の設定やトラブルへの問い合せ対応を自動化し、24時間365日、利用者の質問に迅速に答えることで、サービス向上と業務効率化に成功しました。

新卒採用にチャットボットを活用。学生と企業のコミュニケーションを促進

コロナ禍により学生との直接的なコミュニケーションが難しいなか、学生の採用に関する質問や悩みに答えるツールとして、ソニーグループ株式会社はAIチャットボットを導入しました。

単なる質問に答えるだけでなく、SONYのキャラクター「aibo」を用いた雑談機能を取り入れ、学生が質問しやすくリラックスできる空間を演出し、学生とのコミュニケーションを促進しました。

チャットボットで、健康に関する一人ひとりの悩みに丁寧に答えレコメンドする

健康の悩みは人によって千差万別、一人ひとりの悩みや症状を丁寧に聞いてレコメンドするツールとして、小林製薬株式会社は「命の母」ブランドサイトにAIチャットボットを導入しました。

対話型のAIチャットボットを導入することで、機械的な対応ではなく利用者によりそった接客を行い、アンケート調査では分からなかった、利用者の生の声を拾い上げサービスや商品の改善に活用しています。

観光スポットの役立つ情報をチャットボットがレコメンド。旅行予約につなげる

ハワイの新しい魅力を発見してもらうツールとして、ANA全日本空輸株式会社は自社サイトにAIチャットボットを導入しました。

キャラクター「ラニ」が利用者との対話の中で、最適なハワイのおススメのスポットや現地で役立つお店の情報などを提案し、ハワイ旅行予約への送客を実現しています。

番組のプロモーションにチャットボットを活用

TVドラマのプロモーションツールとして、日本テレビ放送網株式会社はAIチャットボットを導入しました。

ドラマ『過保護のカホコ』『家売るオンナの逆襲』『あなたの番です』の登場人物の性格を模したAIチャットボットを用意し、ドラマのストーリー展開にともなって対話の内容が変化していくことが特徴です。

ドラマの放送時間外での視聴者とのコミュニケーションをはかり、エンゲージメント向上に貢献しました。

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NTTレゾナントが提供する「goo AI x DESIGN」は、ポータルサイト「goo」の様々なサービスから得られた3,000万件の膨大なデータを用いた「AIチャットボット」ソリューションです。日本語の意味や文脈を理解した高精度な回答ができる自社独自のAIエンジンが特長です。さらにディープラーニングを活用しAIの人格や世界観を形成することで、対話の中から相手の意図を読み取り、適切な回答を返し、より人間味のある自然な会話を実現します。

業務効率化用途をはじめ、マーケティング活用や貴社キャラクターを活用した「もっと使いたくなる」チャットボットなど、様々なご利用方法をご提案しております。お見積り、ご相談は無料ですのでまずはお気軽にご連絡ください！