2022.05.19(最終更新:2022.06.29)

チャットボット導入の費用は?種類と相場観をつかもう

24時間365日、顧客対応が可能な「チャットボット」は、業務の効率化や生産性向上のため普及が進んでいます。

当記事では、これから「チャットボット」の導入を検討している担当者の方に「チャットボット」の種類や活用シーン、導入費用の相場感、また「チャットボット」選定時のポイントに関して紹介します。

チャットボット導入に発生する費用

チャットボット導入の費用は?種類と相場観をつかもう

「チャットボット」を自社に導入する方法は大きく分けて2つあります。ひとつは自社で開発する、もうひとつは外部のベンダーが用意している「チャットボット」を利用する方法です。

前者の自社開発は、自社に最適なオリジナル仕様の「チャットボット」を開発できるメリットがありますが、外部のベンダーを活用するのに比べて、費用や開発期間は大きく長くなる傾向があります。

一方で外部のベンダーを活用する場合、すでに開発済みのパッケージになっているため、短い工期と比較的安価な費用で導入できるメリットがあります。

当記事では、外部のベンダーを利用した際の基本的な料金の体系を説明します。なお、ベンダーの提供するシステムの範囲や機能、カスタマイズ性、契約内容、作業範囲は大きく変わりますので、あくまで参考事例として紹介します。

初期費用

導入時に発生するスポットの費用です。導入コンサルティング、環境の構築や設定費用、初期データの作成支援などが含まれるケースが多いです。

月額費用

サービスの利用費に当たり、毎月発生する費用です。システムのバージョンアップ、新機能追加、メンテナンス、カスタマーサポートなどが含まれる場合があります。

カスタマイズ費用

ベンダーが用意しているパッケージに、自社独自の機能を追加する場合の費用です。外部・内部システムやデータベースとの連携、自社独自機能の追加、UIなどのデザイン変更などがあります。

コンサルティング・サポート費用

月額費用以外に、運営のサポートや導入後の改善コンサルティングを依頼する場合の費用です。

チャットボットの費用相場

チャットボット導入の費用は?種類と相場観をつかもう

「チャットボット」の料金相場は、AIで処理を行う「AIチャットボット」とAIを搭載していない「非AIチャットボット」で分かれます。

AIを搭載している「AIチャットボット」はシステムが複雑で、曖昧な質問への回答や回答精度が高く性能が優れているため、比較的高価になる傾向があります。

初期費用月額
AI型50~500万円30~100万円
非AI型0~50万円1~30

※参考値のためすべてのチャットボットサービスが該当するわけではありません。チャットボットサービスによって費用は異なりますので詳細はサービス提供会社にお問合せください。

また料金に違いがでる要因として、初期登録されているデータ量の違い、発行ID数、表示ページ数の制限、カスタマイズ有無、外部APIとの接続機能、自社のデータベースとの連携機能、多言語対応、サポートの範囲などがあります。

チャットボット導入の検討ポイント

チャットボット導入の費用は?種類と相場観をつかもう

ここでは「チャットボット」導入の際の検討ポイントを紹介します。

チャットボットの導入目的を明確にする

「チャットボット」の導入でどのような課題を解決したいのか、目的を明確にしましょう。

例えば、

  • カスタマーサポート人員の工数を減らしてコストを削減する。
  • 新規顧客獲得のために利用する。
  • 接客対応を充実させて、企業のブランドを向上させる。

目的がハッキリしていれば「チャットボット」に求められる機能も絞られ要件定義がスムーズに進みます。

「チャットボット」の種類を選ぶ

「チャットボット」には複数の種類があります。目的を達成するために、どの種類の「チャットボット」が最適か検討しましょう。

シナリオ型チャットボット

「シナリオ型チャットボット」は、ユーザーに選択肢を提示して、選んでいくことで最適な回答へと誘導する仕組みです。

一問一答型チャットボット

「一問一答型チャットボット」は、ユーザーが自由に質問のフレーズを入力し、それに対して一つの回答を返す仕組みです。

さらに「一問一答型チャットボット」は「辞書型」と「AI搭載型」に分けられます。

「辞書型」は質問と対になる回答のデータをあらかじめ登録し、質問が発生した際、辞書からフレーズを検索して回答のデータを出力します。

「AI型」はユーザーの入力したフレーズの意味をAIが推測し、適切な回答を返します。辞書にない曖昧なフレーズにも回答できることと、高機能な「AIチャットボット」では人間と雑談しているような自然な会話も実現できます。

運用体制も事前に検討する

「チャットボット」は導入したあとも利用状況を分析し、改善し品質を上げていくことが理想です。導入後の運用体制を予め検討しましょう。

チャットボット選定で意識すべきこと

チャットボット導入の費用は?種類と相場観をつかもう

「チャットボット」の料金はベンダーの提供するサービスの内容・範囲によって、大きく異なります。

ここで重要な視点は「自社で実現したいこと」をベースに検討することです。

コストを重視するあまり、機能的に不十分なシステムを導入して目標を達成できなければ本末転倒になってしまいます。

ここでは、チャットボット選定で意識すべきポイントを紹介します。

回答精度が高いこと

「チャットボット選定」で最も重視するべき点は、回答精度が高いことです。回答精度が低くユーザーの問題を解決できなければ有人での対応が必要になり、余分な人件費がかかります。目的であった業務の効率化が達成できないばかりか、ユーザーにもネガティブな印象を与え顧客を逃す恐れがあります。

特に「AIチャットボット」は、学習量が多いほど精度が上がります。初期に用意されている学習量(データ量)の多さを指標のひとつとして確認しましょう。

顧客対応の最前線であることを意識する

「チャットボット」は顧客が最初に接触する窓口になり、会社の「顔」とも言えます。ファーストコンタクトが誤った回答や機械的な答えしか返せない場合、顧客は良いイメージを抱かないでしょう。

「チャットボット」の理想は、実際の店員が接するような、人間らしい対応です。こうした「人間らしい接客ができること」も、「チャットボット」選びの指標に取り入れましょう。

まとめ

「チャットボット」の費用は、ツールを提供するベンダーや機能・性能ごとに異なります。またAI搭載の有無によっても大きく費用が変動するため、まずは「チャットボット」どの部分に活用するかを明確にした上で検討しましょう。

一方「チャットボット」は顧客と直接関わる重要な施策になります。業務効率を優先し、安易なツールの導入は、むしろ顧客の満足度を下げかねません。活用の用途に応じた「チャットボット」の選定も重要になります。


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NTTレゾナントが提供する「goo AI x DESIGN」は、ポータルサイト「goo」の「教えて!goo」から得られた3,000万件の膨大なデータを用いた「AIチャットボット」です。ディープラーニングの活用によりAIの人格や世界観を形成し、対話の中から相手の意図を読み取り、適切な回答を返すことで、より人間味のある自然な会話を実現します。

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