2022.05.31(最終更新:2022.05.31)

社内ヘルプデスクをチャットボットで効率化。導入のポイントは?

社内の従業員の問い合わせに対応するツールとして「チャットボット」を採用する企業が増えています。

従来はマニュアルを作成し、イントラネットなどで共有する手法が採用されていましたが、社内ヘルプデスクに「チャットボット」を導入することで、質問する従業員や質問に答える担当者側にも工数の削減、大きな効率化をもたらします。

当記事では、社内ヘルプデスクに「チャットボット」を導入するメリットや、導入のためのポイントを解説します。

社内ヘルプデスクでのチャットボット活用とは

「チャットボット」とは、質問に対して、自動的に回答を返すプログラムシステムです。無人で365日24時間対応できるため、Webサイトなどに設置して、お客様の質問に答える接客ツールとして広く用いられています。

そしてほかにも、イントラネット上に設置して、社内向けに活用するケースも増えてきています。

社内でのチャットボット活用

社内での「チャットボット」活用を具体的に紹介します。

従業員向けのヘルプデスクとして活用

社内での申請業務は稟議や出張の申請、経費の申請、休暇の申請など多岐に渡り、その会社独自のルールで運営されています。

諸手続きの問い合せは、管理部門に多く寄せられます。またマニュアルを用意していたとしても、大量のマニュアルのなかから知りたい答えをすぐに見つけられない場合、従業員は管理部門へ電話やメール等で問い合わせを行ってしまいます。

これら、従業員の質問に対応するヘルプデスクとして「チャットボット」が用いられています。「チャットボット」を活用すれば、管理部門のスタッフは従業員の問い合わせ対応から解放され、従業員側は回答に簡単にアクセスできるようになります。

システム部のヘルプデスクとして活用

社内システムの課題に対応するヘルプデスクとして活用するケースもあります。業務パソコンの設定やトラブルに「チャットボット」で対応すれば、システム部が個別のパソコンを設定する作業を削減できます。

コールセンターでの活用

お客様の問い合わせに対応するコールセンターでも用いられています。コールセンターのオペレーターは、お客様のさまざまな質問に答えなければなりません。電話での質問に対して、オペレーターは「チャットボット」でコールセンター内に蓄積された回答を探しお客様をアテンドします。

これにより、オペレーターは専門的な知識がなくても、一定の水準で接客対応ができるようになります。

社内の問い合わせ対応業務の課題

社内の問い合わせ対応業務には多くの課題があります。ここではその事例を紹介します。

社内FAQを見てもらえない

社内で「よくある問い合わせ」のWebページを作成し、各種マニュアルをおいて従業員が自己解決できる手段を提供する方法は多くの会社で採用されています。

しかし、大量のマニュアルのなかから必要な情報にたどり着くのには時間がかかってしまうことも多く、業務に追われている現場は「担当部署の担当者に直接聞いた方が早い」と社内FAQを無視してしまうケースがあります。

本来の業務に集中できない

従業員の問い合わせに答えるのも管理部門の必要な業務ですが、問い合わせが集中してしまうと、管理部門で本来やるべき業務が滞ってしまいます。

回答を得るまでに時間がかかる

管理部門のスタッフは、本来の業務をこなしながら従業員からの質問に対応しなければなりません。質問している従業員が迅速な回答を求めているのに対し、管理部門の担当者が会議中で対応できない場合や、より優先順位の高いタスクを抱えている場合、いつ回答が返ってくるのかスケジュールがわからない問題があります。

業務の属人化のリスク

特定の担当者でなければ答えられない業務の属人化が起きる可能性があります。担当者が休暇をとってしまった場合や、退職してしまった場合、業務が停止してしまいます。

社内ヘルプデスクにチャットボットを活用するメリット

従業員の問い合わせ対応の課題を解決するには「チャットボット」が効果的です。ここでは社内のヘルプデスクに「チャットボット」を導入するメリットを紹介します。

24時間365日、すぐに回答が得られる

「チャットボット」の場合は人間の稼働に依存しないため、24時間365日いつでも従業員の問い合わせに対応可能です。人的対応の場合、担当者の都合により返答までの時間が読めず、その間業務が止まってしまいます。「チャットボット」を利用すれば質問と同時に返答でき業務が止まることはありません。

コスト削減と生産性の向上

管理部門の担当者が従業員の質問に対応していた業務時間が減るため、その分の残業代などのコストを削減できます。また本来の管理部門のコア業務に集中できる環境が整い、生産性が向上します。

イントラ迷子を防げる

社内のイントラネットに、多種多様なマニュアルを共有したことで、どこに何が書かれているのかわからなくなり、探し当てるのに時間がかかることを「イントラ迷子」と言います。「チャットボット」を用いればすぐに質問に的確な回答をしてくれるので、この「イントラ迷子」を防ぎ、無駄な時間を作らずに効率的に業務を行えます。

マニュアルの一元化と属人化の解消

各部署や担当者が多種多様なマニュアルを作成していては、管理が煩雑化し必要な情報を探し当てるのも一苦労です。「チャットボット」を導入すれば、「チャットボット」のデータベース内で、全社のマニュアルを一元管理できます。

また「チャットボット」のデータベースで一元管理することで、ナレッジの共有が進み、特定の担当者でないと答えられない業務を解消できます。業務の引継ぎもスムーズに進むでしょう。

質問者・担当者のストレス減

質問する従業員側も、忙しい担当者に時間をとってもらうことを申し訳なく感じるものです。結果、質問をしづらく感じ業務が滞ることもありえます。

「チャットボット」ならば気を使わずに、何度でも気軽に質問ができます。

質問に答える担当者も、業務の忙しいなかで対応しなければなりません。同じような質問を受け、同じ回答を何度も行わなければいけない状況は強いストレスになります。

「チャットボット」ならば、同じ質問に同じ品質で何度でも対応可能です。

社内ヘルプデスクで活用するチャットボットの種類

ひとことで「チャットボット」と言っても、質問の仕方や回答方法によっていくつか種類があります。ここでは、社内ヘルプデスクで使える「チャットボット」の種類に関して説明します。自社の目的に合致した「チャットボット」を選びましょう。

質問方法による違い

質問方法による違いで、大きく2つに分かれます。

シナリオ型チャットボット

「シナリオ型チャットボット」とは、ユーザーに選択肢を提示してユーザーが選択肢を選んでいくことで、条件分岐し回答へと誘導する「チャットボット」です。

一問一答型チャットボット

「一問一答型チャットボット」とは、入力欄にユーザーが質問を自由に入力し、その質問に対して答えを返すチャットボットです。

回答の出し方による違い

「一問一答型チャットボット」は、その答えの処理の仕方により「辞書型」と「AI(人工知能)型」に分かれます。

「辞書型」は辞書のように、質問と回答のセットを「チャットボット」のデータベースに登録しておき、質問が発生した際は辞書を検索して該当する対になる答えを出力します。

「AI型」は、ユーザーが入力したフレーズに対してAIが意味を推測し、最適な回答を出力します。このAI搭載型を「AIチャットボット」と呼び、AIの性能向上によって注目を集めています。

旧来の「チャットボット」は辞書に登録されていない質問や曖昧な質問には答えることができませんでした。しかし「AIチャットボット」ならば辞書にない質問への回答や、曖昧な質問にも対応可能で、人間と話しているような対話もできる高性能な「AIチャットボット」もあります。

またユーザーの利用によってAIが学習し、成長していく特徴もあります。

【「チャットボット 種類」の記事内部リンク挿入】

社内チャットボット導入で注意するポイント

ここでは、社内ヘルプデスクでの「チャットボット」導入を検討する際の注意すべきポイントを紹介します。

回答の精度が高いこと

最も重要なポイントは回答の精度が高いことです。回答が適正でなければ、質問する従業員は業務を進めることができませんし、次第に使われなくなってしまい、管理部門の担当者に聞くことになってしまいます。

回答精度を高めるには、曖昧な質問や表記ゆれにも対応できる「AIチャットボット」が最適です。また「AIチャットボット」の性能は機械学習の学習量に左右されます。学習量の多さも導入の際に確認しましょう。

人間らしい対応ができること

上記のグラフは、チャットボットの利用経験のある1,030名に「AIチャットボットに期待したいこと」を質問した結果です。

この調査から、ユーザーは真摯に気持ちによりそった「人間らしい対応」を「チャットボット」に期待していることがわかります。

「社内チャットボット」導入の際は、質問する従業員に寄り添える「人間らしい対応」ができることもポイントとして考慮しましょう。

※出典:利用者1030人に聞いた「チャットボット利用実態調査」レポート2022


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