2022.06.09(最終更新:2022.06.09)

Web接客ツールとは?その重要性と導入のポイント

ユーザーのネット利用が増えるなか、Webサイトはユーザー(お客様)との重要な接触点になっています。

そして、その接点を有効に活かすべくWebサイト上でお客様をもてなす「Web接客ツール」に注目が集まっています。

当記事では「Web接客」の重要性や「Web接客ツール」の種類、メリット、導入のポイントを紹介します。

Web接客の重要性

新型コロナウイルス感染症(COVID‑19)の影響により、家で過ごす時間が増えた現在、ユーザーのオンラインでの活動は増加しています。

令和4年3月総務省発表の「家計消費状況調査 ネットショッピングの状況について」によると、ネットショッピングの支出額は2020年3月14,000円から2022年3月には20,000円に達しています。

そんななかリアルな店舗での有人接客と比べ、オンラインでの接客は機械的であり、充分な「ご案内」や「手助け」ができていません。

ユーザー体験が重視されるなか、接触頻度の高まったWebサイトでいかにお客様をもてなし、エンゲージメント向上や離脱防止につながる「Web接客」を実現できるかが鍵となります。

Web接客ツールとは、おもてなしツール

「Web接客ツール」とは、Webサイトに来訪したユーザー(お客様)に適切な案内や助けを行うツールです。Webでのユーザーとの接点が増えるなか、うまく「おもてなし」ができれば、ユーザーは良い印象を抱き、企業とユーザーの間のエンゲージメントが高まります。

ここでは「Web接客ツール」の種類を紹介します。

LPO(ランディングページオプティマイゼーション)型

LPO型の「Web接客ツール」は、ユーザーがWebページに訪れた際、ユーザーに合わせて最適化した内容をページに表示する施策です。

MA(マーケティングオートメーション)やCRM(顧客管理システム)と連携することで、ユーザーのWebサイトでの行動履歴や購買履歴のデータをもとに、Webサイトの表示内容をユーザーの興味関心に合わせた内容にカスタマイズして表示します。

ポップアップ型

ポップアップ型の「Web接客ツール」は、ユーザーの行動を喚起しながら購買や資料請求などに繋げる施策です。

Webサイトのユーザーの来訪に際して、予め設計されたタイミングや場所にバナー広告をWebサイト上に表示します。

チャットボット型

チャットボット型は、Webページにチャット用のウィンドウを設置し、ユーザーが質問を書き込むと即座に返答する仕組みです。

カスタマーサポートとしてユーザーの質問に答える役割や、対話のなかでユーザーが求める最適な商品・サービスを案内する役割を果たします。

このチャットボットには、AIを搭載しているAIチャットボットと、AIを搭載していない辞書型のチャットボットがあります。

辞書型チャットボットは辞書に登録のない質問に回答することはできませんが、AIチャットボットならば、曖昧な質問にもある程度対応が可能で、人間が対応しているかのようなリアルな接客体験を実現できます。

チャットボットは「お客様の質問に答える」というアクションから、リアル店舗での店員の役割を果たします。この接遇次第で、顧客満足度を上げる場合もあれば、下げてしまう場合もあります。そのため、「Web接客ツール」では人間らしい丁寧な接遇ができる精度の高いAIチャットボットが求められています。

関連記事:AIチャットボットとは?仕組みや基礎知識を徹底解説

Web接客ツール導入のメリット

「Web接客ツール」の導入は、ビジネスに大きなメリットをもたらします。ここでは、そのメリットを紹介します。

購入率の向上と離脱防止

Webサイトに来訪したユーザーに対して、商品やサービスの提案を行い、購入率の向上やWebサイトからの離脱を防ぐ役割をします。

たとえば、行動履歴をもとに限定の割引クーポンを提示する方法や、次に興味を示す可能性のある商品を表示し、アップセル・クロスセルを狙う方法もあります。

機会損失を減らす

店舗や有人の顧客対応と異なり、Webサイトならば24時間365日、来訪者の希望するタイミングで接客ができます。またチャットボットの場合、待ち時間なく即座に質問の回答を得ることもでき、機会損失を防ぎながら顧客満足度の向上につなげられます。

業務の効率化

有人対応していたカスタマーサポートや営業活動をWeb接客に置き換えることで、人員の稼働工数を減らし、業務の効率化が実現します。

データマーケティングの活用

「Web接客ツール」は、ユーザーの行動履歴やチャットに入力した質問内容をデータとして蓄積できます。ユーザーの関心事や課題、隠れたニーズを拾い上げ、サービスやWebサイトの改善に活用できます。

Web接客ツール導入のポイント

多くのメリットがある「Web接客ツール」ですが、ポイントをはずすと効果を発揮しません。ここでは、導入の際におさえるべきポイントを紹介します。

導入目的を明確にする

「Web接客ツール」の導入目的を明確にしましょう。LPO型やポップアップ型は、ユーザーに自社から積極的な提案を行うプッシュ型の施策です。購買率の向上やアップセル・クロスセル、サイトからの離脱防止に効果を発揮するツールです。

一方で、チャットボット型はユーザーからの「質問」に対応するプル型の施策になります。ユーザーの質問に適切な案内をすることで、顧客満足度の向上に貢献します。

必要な機能を選定する

「Web接客ツール」は、さまざまなベンダーから提供されています。チャットのみを提供しているサービスや、ポップアップに特化したサービス、そして、すべての機能を提供しているサービスもあります。

機能が豊富なほど導入コストが高い傾向があるので、余分なコストを発生させないためにも、目的達成に必要な機能を絞り込み選定しましょう。

運用体制を整備する

「Web接客ツール」は導入後の運用が重要です。取得したデータを検証して、改善を常に行う必要があります。

チャットボット型は回答精度を高めるためにチューニングを行い、LPO型やポップアップ型は、行動履歴をもとに適切にユーザーを誘導できているか検証し改善できる体制をつくりましょう。

Web接客に求められることは、店員のような「接遇=おもてなし」

いまやWebサイトは、接客の最前線です。そこでのユーザー体験は、企業に対するイメージを大きく左右します。しかし、現在のWebサイトでユーザーに最適化したプッシュ型の施策は多く行われていますが、有人店舗で受けられるようなが足りていない状況と言えるでしょう。

これからのWebサイトに求められるのは、店舗での有人接客のような「おもてなし」です。

企業は、Webサイトを、接遇の場と考え、人間らしい対話による「おもてなし」のできる高性能なAIチャットボットを始めとした「Web接客ツール」の導入を検討しましょう。


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