2022.06.06(最終更新:2022.06.09)

FAQシステムとは?メリットや求められる機能について解説

ユーザーの「よくある質問」に答える「FAQシステム」。カスタマーサポートやコールセンター、社内ヘルプデスクなどで用いられています。

質問者の情報を探す手間を削減し、短期間で変化する問いを迅速に更新できるなど、企業の課題を解決する「FAQシステム」ですが、似たようなツールに「チャットボット」があげられます。

当記事は「FAQシステム」の基本機能や求められる役割や、「チャットボット」との違いを紹介します。

FAQシステムとは

FAQとは「Frequently Asked Question」の略称で「よくある質問」を意味します。ウェブサイト等で見かける「FAQページ」では、辞書の様に質問と回答が対になっておりそれを参照することでユーザーが抱える課題を解決する役割を担います。

「FAQシステム」とは、そのFAQを「よくある質問(FAQ)ページ」としてWebサイトに表示するためのシステムです。

サイトの利用ユーザーには、多くのFAQから課題解決に必要な質問を簡単に見つけられるように検索機能などを提供し、サイト運営者にはよくある質問(FAQ)ページの表示・情報の追加・修正・削除が簡易にできる機能と、ユーザーが入力した情報やアクセス情報を蓄積し分析する機能を提供します。

FAQシステムの利用シーン

FAQシステムは、以下のようなシーンで活用されています。

カスタマーサポート

「よくある質問(FAQ)」として企業やサービスのWebページに掲載し、お客様の質問に答え接客する。

社内ヘルプデスク

社内の従業員向けにマニュアルや決まりごとを「よくある質問(FAQ)」としてまとめ、いつでも閲覧できるようにする。

コールセンター

コールセンターへの問い合わせ件数を減らすためのお客様向けFAQシステムに加え、コールセンターのスタッフがお客様からの質問に答える際のマニュアルとして活用する。

FAQシステムとチャットボットの違い

利用者の質問に対して回答を表示するシステムには、「FAQシステム」のほかに「チャットボット」があります。ここではその違いについて解説します。

質問方法と回答方法の違い

「FAQシステム」は検索窓にユーザーが知りたい質問を入力し、ページに表示されている「よくある質問」の候補のなかから該当する質問を選ぶと、その回答が表示される「一問一答型」で質問に答えます。

質問と回答はセットで辞書のようにあらかじめ登録されています。

「チャットボット」の場合は、ユーザーに選択肢を提示してユーザーが順番に選択肢を選んでいくことで回答を導く「シナリオ型」や、質問を入力して一つの質問に対して一つの答えを返す「一問一答型」があります。

また昨今、多くの企業で導入が進んでいる仕組みとしてAI(人工知能)を搭載した「AIチャットボット」があります。

「AIチャットボット」ならばユーザーの質問の意図をAIが推測し、曖昧な質問や辞書にない質問にも答えることができ、さらに対話するような「人間らしい」接遇も可能になります。

表示方法の違い

「FAQシステム」の場合は、FAQのための専門のページを作りそこに表示する場合が多いです。「チャットボット」は、「FAQシステム」のように専用ページとして表示される場合やWebページのメインコンテンツがあり、それに対する付属機能としてポップアップで「チャットボット」の対話窓を表示する場合もあります。たとえば、商品ページのすべてに「チャットボット」を表示することもあります。

操作面での違い

「FAQシステム」の場合は検索結果で類似の質問候補が一覧表示されるため、別な方法での解決策や、質問者が想定していない新たな気づきを得られる特徴があります。一方で、候補のなかから文章を読んで質問と回答のセットを探すわずらわしさがあります。

「AIチャットボット」の場合は曖昧な質問でも推測して最適解を表示するので、操作面ではシンプルです。開発次第では一つの質問にたいし複数の回答を表示させることもできるため、「FAQシステム」の性能を包括しより質問者にとって有益な情報を厳選し提供可能です。

FAQシステム導入のメリット

「FAQシステム」の活用は、前述の通りお客様向けだけでなく社内のカスタマーサポートやヘルプデスクなど多岐に渡り利点があります。

有人対応の削減

質問に対する答えを「FAQシステム」で解決できれば、有人で対応する工数を減らし、結果的に人件費の削減にもつながります。昨今の少子高齢化で労働人口が減少する中、単純なオペレーションはシステムで対応することで、従業員をより生産性の高い業務に回すこともできるようになります。

属人化を防ぎ、応対の質を向上させる

「FAQシステム」を的確に運用しデータを蓄積していけば、マニュアルとして機能し知識の属人化を防げます。ユーザーの質問に対し、常に一定の品質で答えることができるようになります。

顧客満足度の向上

「FAQシステム」ならば、24時間365日ユーザーの質問にいつでも答えられます。すぐに問題を解決することでユーザーの疑問解消に時間をかけずに利用を促し、結果的に顧客満足度の向上につながります。ユーザーの離脱や解約、ビジネスの機会損失を避けられる点は大きなメリットでしょう。

FAQシステムの基本機能

一般的な「FAQシステム」には、ユーザーが使う検索機能や運営側が使うFAQの登録、修正・削除の機能、そしてデータ分析機能があります。ここでは各機能の詳細を紹介します。

検索機能

ユーザーが検索窓に自由にフレーズを入力し、求めるFAQを探す仕組みです。入力したフレーズと類似したフレーズの候補を検索窓に表示するサジェスト機能や、類似したフレーズのタグを表示して、入力をサポートする機能などがあります。

また検索機能にAIを搭載している場合には、表記ゆれにも対応可能です。たとえば「送料」を表す言葉には「運送料」「配送料」「運賃」などがあります。これらの意味をAIが推測して、検索結果を表示します。

CMS機能

運営側が使う機能としてCMS(コンテンツマネージメントシステム)があります。これは、管理画面に登録したFAQ(質問と回答)のデータをWebページに表示する仕組みです。

FAQの新規登録・修正・削除・表示などを管理画面で簡易に行えます。

管理分析機能

運営者側が「FAQシステム」の利用状況を把握し、運営を改善していくために用いる機能です。アクセス状況で「どの質問がよく見られているのか?」「どのようなワードで検索されているのか?」を分析できます。この情報を基に新たなFAQの登録や内容の修正を行うことで、回答精度を高められます。

対応履歴機能

コールセンターなどで用いられるシステムでは、ユーザーとの対応履歴を蓄積する機能を実装している場合もあります。

FAQシステムの問題と求められること

ここまで「FAQシステム」の詳細を紹介してきました、ここでは「FAQシステム」の抱える問題に関して解説します。

辞書に登録されていない質問に対応できない

「FAQシステム」は、質問と回答が対として登録されていて、辞書にない質問には回答できない問題があります。

適切な回答ができないと、ユーザーに使ってもらえず、結果的に有人による対応が減らず「FAQシステム」導入の目的である業務の効率化が実現しません。

機械的な対応しかできない

前述の通り、辞書にない回答には答えられず「見つかりませんでした」で対応が終わってしまいます。このような機械的な対応は、ユーザーにとって冷たく感じられ、せっかくのユーザーとの接点の場でネガティブな印象を与えかねません。

ユーザー体験を重視するならばAIチャットボット活用を選択肢に

「FAQシステム」を用いれば、機械的に「よくある質問」をリスト表示する形で最低限の目的は達成できますが、ユーザー体験を重視するならば辞書に無い答えにも対応し、機械的でなく人間らしい接客ができることが理想です。

そこで、登録されていない質問や曖昧な質問にも対応し、人間と話しているような親しみやすい接遇が可能で自然な対話ができる「AIチャットボット」を「FAQシステム」として活用することも有力な選択肢の一つとなるでしょう。


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