とは
AIチャットボットの導入事例9選！導入目的とメリットを紹介
最近は企業のチャットボット導入が増えています。
チャットボットを導入することで「カスタマーサポートの業務を効率化したい」「Webマーケティングに活用し、ユーザーとの接点を増やしたい」など企業によって抱える様々な課題・問題を解決します。
今回の記事では当社AIチャットボット『goo AI × DESIGN（AIクロスデザイン）』を例に挙げ、導入する前の背景、そして導入後の成果など具体的な企業やサービス事例を紹介していきます。
目次
- 導入事例1．【旅行・航空業界】旅行サイトを入り口に顧客エンゲージメント向上
- 導入事例2．【放送業界】TVドラマの登場人物AIとファンをつなげる
- 導入事例3．【自治体】訪日外国人向けの観光案内チャットで顧客満足度向上
- 導入事例4．【採用活動】AIチャットボットで学生エンゲージメント向上に結ぶ
- 導入事例5．【アプリ連携】恋愛相談AIチャットボット導入でアプリ利用者増加
- 導入事例6．【保険業界】AIキャラクターが保険に興味のないF1層にアプローチ
- 導入事例7．【旅行業界】従来にないユーザーの「気分」から作り上げる旅行プランの提案
- 導入事例8．【自由会話機能】キャラとおしゃべりができる「自由会話機能」の追加による継続利用率の向上
- 導入事例9．【FAQ対応】コールセンターの問い合わせ対応をチャットボットで自動化し、業務効率化
導入事例1． 【旅行・航空業界】旅行サイトを入り口に顧客エンゲージメント向上
大手航空会社が運営するハワイ情報サイトにおいて、 ユーザーとの対話内容からおすすめ情報を提案する「AI会話サービス」を提供しました。
チャットボットのキャラクターには情報サイトのマスコットを採用。現地で役立つ観光のおすすめスポットや店舗情報などを、個々のニーズに合わせて回答するAIチャットボットの導入により、ユーザーとの接点を増やして顧客エンゲージメント（※1）の向上につながりました。
※1．「顧客エンゲージメント」は、企業・ブランド・商品・サービスに対するユーザーの愛着の度合いを意味します。
導入の目的
- 旅行前、および旅行中に情報サイトへ訪れたユーザーの相談対応
- プロモーションサイトへ複数回、来てもらうための誘導促進
- 新しい機体デザイン導入の期待感を徐々に上げていく
- ユーザーニーズの情報収集
提供媒体
- Webサイト（ウィジェット型）
成果
- ユーザーとの接点を拡充
- AIチャットボットの会話ログを基に精度が向上し、より適切な情報提供の実現。
- 長期間のプロモーションによる顧客エンゲージメントの醸成
導入事例2．【放送業界】TVドラマの登場人物AIとファンをつなげる
写真：左から『過保護のカホコ』の「AIカホコ」、『あなたの番です‐反撃編‐』の「AI菜奈ちゃん」、『家売るオンナの逆襲』の「AI家売るオンナ」
2019年6月末から始まった、TVドラマ『あなたの番です‐反撃編‐』の登場人物とAIチャットボットを連動した「AI菜奈ちゃん」が、LINEアカウント上で2019年8月4日に公開されました。
ドラマ内の登場するAIキャラクターをそのまま再現したサービスは、放送業界でも初のチャレンジで注目を集めました。
ミステリー要素の強いドラマということもあり、SNS上では「AI菜奈ちゃん」の回答から真犯人を想像する投稿がされ、またその会話のスクリーンショットをアップするユーザーも現れるなど、多くの反響がありました。
導入の目的
- 若年層（10〜20代 ※2）へのリーチ
- ドラマ放送時間外の視聴者との接点の拡充
※2．総務省『情報通信白書平成30年版』第2部 基本データと政策動向より
提供媒体
- LINE
成果
- 友だち登録数は134万人（※3）。
- 総会話数は2億9,000万回を記録（※3）。
- ドラマが進むにつれて成長していくAIチャットボットとの対話を楽しむユーザーが増加。
※3．2019年9月17日サービス終了時点（サービス開始から1ヵ月半程）
導入事例3．【自治体】訪日外国人向けの観光案内チャットで顧客満足度向上
ある都市で世界的イベントの開催による訪日外国人の増加が予測される中、観光案内の英語での情報提供が課題となっていました。そこでAIチャットボットを導入した課題解決に取り組みました。
導入後、訪日外国人向けにアンケートを行ったところ、「自分の求める回答が入手できた」が約80%以上、「また使いたいと思う」が約90%以上という結果になりました。
導入の目的
- 外国人向けに観光情報をリアルタイムで提供し、顧客満足度を向上
- 訪日外国人に向けた観光情報の充実
- 観光案内所の業務効率化と負担軽減
提供媒体
- Webサイト（全画面型）
成果
- 利用者のおよそ90%以上が「また使いたいと思う」と満足を示す回答
- おすすめスポットへの訪問意向の促進
- 訪日外国人のニーズ分析のためのデータ蓄積
導入事例4． 【採用活動】AIチャットボットで学生エンゲージメント向上に結ぶ
ある大手企業が就職活動の敷居を下げた取り組みにAIチャットボットを活用した事例です。
コンセプトである「先輩社員にチャット上で気軽にOB・OG訪問を行える」を基に、就職活動の相談や面接シミュレーションゲームを提供。
導入後、就職活動中の学生エンゲージメント（※4）の向上、および就職活動後のコミュニケーション維持の強化につながりました。
※4．「学生エンゲージメント」には様々な概念がありますが、ここでは「⼤学⽣の主体的な学習と発達を促進し、情報を提供する側も学びながら、双方に成長し合える関係性」という解釈とします。
導入の目的
- 採用担当に関する問い合わせの敷居を下げて、双方向で気軽にコミュニケーションが可能
- 就職活動生の悩みや疑問を解消し、現場を知ってもらい、より興味をもってもらう
提供媒体
- LINE
成果
- およそ7か月間で友だち登録数が8600人を突破
- 新たなコミュニケーションサービスの創出
- 学生のエンゲージメント向上
導入事例5．【アプリ連携】恋愛相談AIチャットボット導入でアプリ利用者増加
NTTドコモが提供する『my daiz（マイデイズ）』は、音声を認識して、天気やニュースを教えてくれたり、商品を注文したり、日常を便利にするスマートフォンアプリです。またユーザーの行動や状況を学習し、適切なタイミングで情報通知する機能も特徴的です。
このアプリのカテゴリの1つに『教えて！goo』の人気チャットボット『オシエル』を導入。これは恋愛に関する相談事を話しかけると、過去3000万件のQ&Aデータを活用し、AIにより適切な回答を導き出すチャットボットです。
導入の目的
- 『my daiz』のコンテンツ増強の一環として、恋愛相談キャラクター追加
- 相談者の多い「恋愛相談カテゴリ」追加で利用者の増加を狙う
提供媒体
- アプリ／音声
成果
- フォローユーザー数 2,258突破 (2019年1月31日当時)
導入事例6．【保険業界】AIキャラクターが保険に興味のないF1層にアプローチ
ある大手保険会社において、保険や金融商品にあまり関心のないF1層（20～34歳の女性）に向けたAIチャットボットを活用する試みを行いました。
『AIと戦え！保険道場』という特集コーナーを設け、AIキャラクター（AIチャットボット）がユーザーの相談相手となり、お金に関するリスクとその対策をアドバイスします。
各AIキャラクターの適切な回答とゲーム形式で楽しめるため、お金に関する内容でありながら、相談のハードルが下がったことで多くのユーザー回答が得られました。
導入の目的
- 保険など金融商品に関心のない層との良好な関係性を築き、ライフイベント時にアプローチできる
提供媒体
- Webサイト（全画面型）
成果
- ターゲットであるF1層へのリーチ実現
- ゲーム形式の会話を通して、ユーザーが興味のある「お金」にまつわる情報の収集
導入事例7．【旅行業界】従来にないユーザーの「気分」から作り上げる旅行プランの提案
ポータルサイト『goo』が提供する旅行比較サイト『goo旅行』では、「旅行に行きたいけど旅先が決まっていない」「行楽シーズンが近いので何となくサイトを訪れた」など、より顕在寄りなユーザーに向けてAIチャットボットで旅の提案を行う試みを行いました。
これはユーザーとの対話から、そのユーザーの趣向に合った旅のテーマや行き先を提案するものです。
『教えて！goo』の3000万件のQAデータを学習させた膨大な対話データや『gooブログ』の各筆者の体験・感想、また『goo旅行』『goo地図』の観光・宿泊・位置情報から、よりユーザーにマッチした提案を可能にしました。
導入の目的
- 旅行代理店や旅行サイトが旅行プランを計画する従来のやり方からの脱却
提供媒体
- Webサイト（全画面型）
成果
- 新たな角度からのコンバージョン創造
導入事例8．【自由会話機能】キャラとおしゃべりができる「自由会話機能」の追加による継続利用率の向上
NTTコミュニケーションズ株式会社は、LINE公式アカウントにてOCNのスマホやネットの疑問に回答するチャットボットを提供していましたが、ユーザー発話がシナリオにマッチしない場合には「わからない」と返答したり、ルールにない雑談に対応するには都度回答を登録する手間がかかる、などの課題がありました。
そこで、自由対話機能（※1）を導入することによりユーザーの発話に対しAIによる100%回答を実現。チャットの利用促進や販売サイトへの送客向上を実現しました。
（※1）ルールにはない一般雑談などの応答にも対応可能なAIxDESIGN独自の対話エンジンです
現在自由会話機能の提供は終了しております。
導入の目的
- 会話の継続利用を促進する
- 販売サイトへの送客
- ルールやシナリオから外れたユーザー発話に対する100%回答
提供媒体
- LINE
成果
- 会話継続率2倍以上
- 販売サイトへの送客約2倍
導入事例9．【FAQ対応】コールセンターの問い合わせ対応をチャットボットで自動化し、業務効率化
こちらは、OCNテクニカルサポートのインターネット・メール・OCNモバイルONEの設定やトラブルに関するよくある問い合わせをチャットボットで自動化した事例です。これまでコールセンターで一括対応していたお客様サポートをチャットボットが実施することで業務の効率化を実現しました。
このチャットボットでは、ユーザーが選択肢や自由文入力を用いて自分のトラブル状況を伝えると、それに応じた適切な解決策をチャットボットが自動で提示します。
このように、選択肢入力や自由文入力を併用したり、画像を表示したりすることで、お客様のあらゆるトラブルパターンに応じた適切な対応策を提示し、迅速な解決に導きます。
導入の目的
- 24H365Dサポートの実現
- コールセンター稼働の削減
提供媒体
- Webサイト
成果
- 24H365Dサポートの実現
- リリースから4か月で利用者数約2万人に増加
- 利用者増加に伴い、問い合わせ解決数増加
- コールセンター業務の自動化による業務効率化を実現