チャットボットに求められるコトは？利用者1,030名に聞いた「チャットボット利用実態調査レポート2022」

リアルタイムで利用者の質問に答える「チャットボット」。24時間365日利用者とコミュニケーションがとれるツールとして、導入企業が増加しています。

当記事では、利用者がチャットボットをどのように活用し、どのような点に不満をもっているのか、求められるコトは何か、「チャットボット」の利用経験がある男女1,030名にリサーチしました。

利用者の8割がチャットボットの利便性を実感 その理由は？

※参照：「チャットボット利用実態調査レポート2022」

企業での導入が進むチャットボットですが、利用者にはどのような効果があるのでしょうか。NTTレゾナントでは、チャットボットの利用経験者1,030名に対して独自の調査を実施しました。AI・チャットボットという新たなチャネル創造へのニーズや今後の期待、可能性を探るべく、ユーザーの本音、利用実態に迫ります。

利用者に聞いたチャットボットの使用感

「チャットボットを利用して便利だと思いましたか？」の質問に対し、約8割の利用者が「便利だと思う」と答え、また、「チャットボットの利用でもっとも使用したいデバイスは？」の質問では、61％がスマートフォンでの利用と回答しました。

スマートフォンは、常に持ち歩く個人と密接したデバイスです。このことから、利用者は便利な「チャットボット」を身近に活用したいと考えている実態が伺えます。

チャットボット利用のシーンやメリットとは？

では、利用者はどんなときに「チャットボット」を利用しどんな所に魅力を感じているのでしょうか？

利用者の「利用シーン」やどのような点を「メリット」と感じているのか調査しました。

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8割超の利用者が「チャットボットはサイトにあった方が良い」と回答

※参照：「チャットボット利用実態調査レポート2022」

実際にサイト上で「チャットボット」があった方がよいかを訪ねました。その結果、8割超の利用者が「サイト内にチャットボットがあった方が良い」と答えました。利用者の利便性を考えるのならば「チャットボット」導入は良い選択といえます。

また「チャットボット」を導入している企業への印象を訪ねたところ、「新しいことにチャレンジしている」（39.5％）、「先進的」（33.4％）、「サポート体制がしっかりしている安心感がある」（30.2%）等の回答が寄せられ、ポジティブなイメージを抱かせる結果になりました。

オンライン行動が増加するなか、チャットボットは有効な手段に

オンライン上での行動の増減を質問したアンケートでは、「オンライン上での行動が増えた？」に対し64.0％が「オンラインにおける情報収集」にて、61.5％が「オンラインにおける買い物」にて増えたと回答しました。これは、コロナ禍により外出を控え家で過ごす時間が長くなっている影響があると推測されます。

またそれに応じて「チャットボット」の利用は、47.3％の利用者が「利用機会が増加した」と回答しています。

オンラインでの行動が増えるなか、企業と利用者のコミュニケーション手段としてチャットボットが有効な手段になっていると言えるでしょう。

利用者が求めるチャットボットとは

「AIチャットボットに期待したいこと」の質問では「難しい質問にも『わかりません』で済ませず真摯に対応してくれる」（50.3％）が最も多く、次いで「利用者の気持ちや感情を理解して寄り添ってくれる」（20.9％）、「利用者との親密度や距離感に応じた適切な対応をしてくれる」（17.6％）が続く結果となりました。

オンラインで接触が増える中、チャットボットには人の感情によりそった「人間味のある対話」が期待されています。

利用者が抱くチャットボットへの不満とは

「チャットボットの不満点・課題は？」の質問に対して「細かな質問に回答できない」（53.1％）、「求めていた答えを得られない」（52.6％）が同列で最も多く、次いで「漠然とした質問に対応できない」（33.2％）があげられました。

利用者は「チャットボット」に対して、回答の精度に不満をもっていることがわかります。

利用者が求める回答精度の高い「人間味のある対話」を

ここまでで、利用者が「チャットボット」に望むことは「回答の精度」と、人の感情によりそった「人間味のある対話」であることがわかりました。またチャットボットの利用において「不満を感じたことがある」と回答した利用者にその不満点・課題に関する質問をした結果「細かな質問に回答できない」「求めていた答えを得られない」「漠然とした質問に対応できない」などの回答が得られました。

今後、企業のチャットボット導入が増加していくなかで、利用者の不満や課題の解決は非常に重要となります。決められた質問のみに回答できるシナリオ型や辞書型ではなく、相互のコミュニケーションが可能なAI型が最適と言えます。

NTTレゾナントが提供する「goo AI x DESIGN」は、ポータルサイト「goo」の大量のデータを活用した自社開発のAIエンジンにより、高精度な会話を実現するAIチャットボットサービスです。

顧客対応の自動化による業務効率化用途はもちろん、「接客」「販売促進」「プロモーション活用」「エンゲージメント醸成」といった他社にはない事例や、ディープラーニングによる自然な対話の実現など、さまざまな用途でのチャットボット活用をご提案しています。対話の中から相手の意図を読み取り、適切な回答を返すことで、より人間味のある自然な会話を実現します。

まとめ

オンライン利用が増えるなか、便利なツールとして「チャットボット」を活用する利用者は急速に増えています。利用者は、人間味のある自然な会話による応対を求めていることが当調査でわかりました。

今後は利用者にストレスを与えない「チャットボット」の運用が顧客満足度の向上の鍵となるでしょう。

当資料では、利用者が求める「チャットボット」の実態がまとめられています。

ご検討の資料としてお役立てください。