【チャットボット導入実態調査レポート2022】利用企業担当者412名に聞いたアンケート調査

AIの急速な進化とコロナ禍で非接触が推奨される中「チャットボット」を導入してお客様とのコミュニケーションや社内サポートに活用する企業が増加しています。

当記事では、現在チャットボットを利用している企業、過去チャットボットを利用していた企業の担当者412名にアンケートを行い「チャットボット」の課題や期待すること、発生している費用など生の声をレポートします。

企業のチャットボット導入の実態

※参照：「チャットボット導入実態調査レポート2022」

チャットボットの導入はいつから？

「チャットボットを導入してからどれくらい経つか？」に対して半年未満が23.3％、1年未満の企業が58.7％となっています。約6割の企業が、導入して1年を満たない企業となり、ここ1年で導入しはじめた企業が大半を占めています。

コロナ禍の影響による非接触型サービスへの転換や、人件費の抑制、365日24時間いつでも接客が可能な「チャットボット」は利用者の利便性も高く、早期導入で他社との差別化をはかる企業側の狙いが伺えます。

チャットボットの利用用途は？

「チャットボットの利用用途は？」の質問には「お客様問い合わせ（FAQ）対応」が主な用途としてあげられました。また、社内向けを含め、さまざまな用途で「チャットボット」を活用している実態が明らかになりました。

他社がどのようなシーンで「チャットボット」を活用しているか？　をまとめた資料は以下からダウンロードできます。

チャットボット利用、8割の企業が満足と回答

※参照：「チャットボット導入実態調査レポート2022」

チャットボットの導入効果は「業務が効率化」 8割の企業が満足

「チャットボット」導入企業の満足度調査では、81％の企業が「満足」と回答しました。導入効果の一番は「人手での問い合わせ対応件数の削減、業務効率化」（45.9％）、次いで「サービス改善に活用できた」（41.7％）、「ユーザーが利益につながるアクションをする割合が増えた」（38.1％）になりました。効率化のみでなく、複数のメリットが生まれていることが分かります。

チャットボットの利用を継続したい企業が9割

※参照：「チャットボット導入実態調査レポート2022」

「今後（も）チャットボットを導入したいか？」という問に対して、9割の企業が「導入したい」と回答しました。

効果を知る導入企業は「チャットボット」の利用を積極的に考えていることが伺えます。

詳細資料では、導入企業が集めたコンシューマ側の評価も確認できます。資料請求はこちらから。

半数以上の企業がチャットボットのベンダー変更をしていた。その理由は？

※参照：「チャットボット導入実態調査レポート2022」

半数以上が、利用していた「チャットボット」のシステムをほかのシステムへと乗り換えた経験があると回答しました。

チャットボットベンダーの変更理由は、コストと操作性、回答精度

「チャットボット」のベンダーを変更した理由は「費用が高かった」（37.3％）、「管理画面が使いにくかった」（35.9％）、「回答精度が悪かった」（34.5％）の3点。ポイントの差は少なく、機能面の不満もチャットボット乗り換えの背景となっていることが推測されます。

チャットボットを廃止した理由は？

過去に「チャットボット」を導入したが、現在は辞めてしまった企業にその理由を伺いました。　

「何が問題になったのか？」廃止した理由を知ることで、「チャットボット」の選定の指標として活用ください。内容の詳細については以下からダウンロードできます。

チャットボット選定時のポイント

AIの性能が大切

「チャットボットを選ぶ際に重視する点」の質問では、「費用対効果」は当然のこととして、「AIの回答精度」、「AIの回答スピード」があげられました。いくら安くても、AIの性能が低ければきちんとした回答ができずに、結果有人サポートが必要になり人件費が発生する場合や、利用したお客様がストレスを感じ顧客満足度が落ちてしまう可能性があります。大切な接遇のチャンス、顧客に良いイメージをもってもらうためにも、性能面に妥協せず総合的な費用対効果を考えて選定をする必要があります。

チャットボットの導入・運用までのスピードも重要

「チャットボット」稼働までの期間は、約7割が半年未満となります。導入が1ヵ月遅れれば事業計画は遅れ、そのままコストとなります。費用対効果の側面からも迅速に運用できることも重要な要素です。

チャットボット導入・運用の相場観

「チャットボット」の導入・運用コストによせられた回答は、導入コストは半数が「50～300万円未満」で平均は243万円。運用コストでは平均68万円ですが「10～50万円未満」が32.8％で最も多く分布しています。「チャットボット」導入による効率化、人件費削減、生産性向上も考慮し、自社のコスト感を把握して検討しましょう。

高性能AIで「人間味のある」対話を

「チャットボット」は従業員の代わりにお客様と接する企業の「顔」とも言えるでしょう。もしそのときに充分な接遇ができなければ、大きな機会損失になります。

「チャットボット」に求められるのは、適切な「おもてなし」ができる性能です。

NTTレゾナントが提供する「goo AI x DESIGN」は、ポータルサイト「goo」の大量のデータを活用した自社開発のAIエンジンにより、高精度な会話を実現するAIチャットボットサービスです。

一般的にAIチャットボットの対話精度は学習データの質と量に依存しますが、goo AI x DESIGNではデータ量が少ない場合でも、豊富な知識を持ったレパートリーの広い対話AIが実現できます。

ディープラーニングの活用によりAIの人格や世界観を形成し、対話の中から相手の意図を読み取り、適切な回答を返すことで、より人間味のある自然な会話を実現します。

まとめ

「チャットボット」は業務効率化のみでなく、他社と差別化をはかるためにも強力なツールです。企業のアンケートの結果でも、効果を実感し今後も導入を進めていく意向が見られます。選定の際には「チャットボット」をお客様と接する機会ととらえ「AIの性能面」を意識した検討を行いましょう。

当資料では「チャットボット」を導入した企業、廃止した企業の課題感がまとめられています。ご検討の資料としてお役立てください。資料請求はこちらから。

• 調査対象：チャットボットの導入経験がある20歳～59歳までの男女
• 回答者数：412名
• 回答期間：2022年2月4日～2022年2月7日
• 調査方法：インターネットリサーチ
• 自社調査