2020.05.28

チャットボット導入で失敗しない!現場からリアルな5つのポイント

チャットボットの導入を考えているけど本当に上手く行くのか?経営層に報告できる成果は得られるか?など失敗のリスクを懸念している方もいることでしょう。

システムの導入だけでもコストがかかり、専任の担当者も必要となって会社のリソースを定期的に割くこととなります。しかし、チャットボット導入における事前準備がしっかりできれば、期待する成果は返ってくるでしょう。

当記事ではチャットボット導入で失敗しないための対策を、現場でのお客様とのやり取りによる体験から解説します。

失敗を防ぐ対策1.最初のゴール設定を明確にする

AIチャットボットの初期構築において、Q&Aデータの範囲に「あれも入れよう」「これも入れよう」とつい欲張ってしまうと、結果として成果の上がらないものとなってしまうことも。

そこでチャットボット導入で実現させるゴールを明確にし、範囲を絞ることが重要になってきます。

また、チャットボットのアイコンに「〇〇についてお答えするチャットボット」であることを明示したり、リリース最初の発話には「〇〇についてサポートします」と表示させたりすることで、ユーザーの疑問に対する回答の範囲が明確化され、精度の向上にもつながります。

この処理をしないと、ユーザーはAIチャットボットに「わからないことに対して何でも答えてくれる」という過度の期待を抱いてしまいます。その結果「わかりません。」という回答が続くと、利用離脱を招くおそれがあるのです。

失敗を防ぐ対策2.メンテナンスに注力する

チャットボットは公開して終わりではなく、ユーザーの質問に対して答えられなかった内容を分析し、必要に応じたメンテナンスを行うことも大切です。

運用開始後のログデータを確認すると、表記ゆれ・想定外の質問のされ方(聞き方)・想定外の回答範囲など、改善すべき点が見えてくるので、これらを修正していくことにより、精度を上げていく必要があるのです。

ただしシナリオベースのチャットボットの場合は、回答範囲のメンテナンスをし過ぎると分岐が増えていき、全体の構成が複雑化してしまうことがあります。そうならないよう、なるべく3階層目までの構造を意識した運用を推奨します。

またメンテナンスができるチーム体制を整えることもポイントです。

メンテナンスをしっかりやることで利用率が上がり、データも蓄積され、それを元に改善していくと回答精度も上がっていくなどよい循環が生まれていきますね。

失敗を防ぐ対策3.AIに過度な期待をしない

AIチャットボットは初期構築さえしておけば後は自動的に成長していく、という認識は間違っていません。

ただし、リリース開始直後はベストな状態ではないので、全てのユーザーに対して適切な回答ができるわけではありません。

先ほど解説した「メンテナンスに注力にする」につながりますが、AIチャットボットは初期構築後の地道なメンテナンスをすることで回答精度が上がっていきます。

またシナリオベース型と比較すると決して安価ではないため、せっかく導入して上手く成果につながらないと費用が無駄になってしまいます。そうならないためにもAI任せな運用にならないよう注意しましょう。

失敗を防ぐ対策4.あらかじめ選択肢を用意する

リリース直後から自由入力方式にすると、ユーザーの疑問に対する適切な回答とずれる可能性が高くなってしまうことも。

このような事象を回避するために、「自由入力方式」+「選択肢」といったあらかじめ選択肢を用意するハイブリッド型の運用を推奨します。

おそらく一般的なチャットボットでは、選択肢を活用したシナリオ重視型が多いかもしれません。ただユーザーのために正確なデータを導きたいという想いから、選択肢を深い階層まで作り込んでしまう傾向にあります。結果的にユーザーの求める回答から外れていき、不満を増大させてしまうケースも見受けられます。

常にユーザーのことを考えて使い勝手のよいチャットボットを目指すことで、ユーザーの利用率や顧客エンゲージメントの向上につながっていくはずです。

失敗を防ぐ対策5.成果を見える化する

どの企業においてもチャットボット導入には経営層の決裁が必要となるでしょう。そして継続して運営するためには、当然ある程度の成果が求められます。

コールセンターでの導入なら「よくある電話でのお問い合わせが、チャットボットのおかげで○%低減した」「営業時間外にも対応できるようになり、問い合わせ数が○%向上した」など定量的な成果が見えやすいはずです。

しかし他のケースでは、定量的な成果を提示できるよう考える必要があります。

例えばコンバージョンの目標を資料のダウンロード数にした場合、チャットボット導入前後でどれだけの変化があったかを数値で提出できるようにしておくとよいでしょう。どのページ経由からの訪問者なのか、またダウンロード数を正確にカウントするためチャットボット用のLPは必要ないか、事前にWEBマスターに確認して把握できるようにしておきましょう。

まとめ

チャットボットは万能ではありません。導入するだけで上手く行くわけではないので、ここで解説した内容を関係者とクリアにして進めることが要となるでしょう。

あらためてまとめるとポイントは次の通りです。

ポイント

  • 最初のゴール設定を明確にする
  • メンテナンスに注力する
  • AIに過度な期待をしない
  • あらかじめ選択肢を用意する
  • 成果を見える化する

チャットボットを導入して失敗しないためにも、この5つのポイントをしっかり押さえましょう。

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