とは
チャットボットがビジネスに必要不可欠な5つの理由
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的な流行により、私たちの生活環境は大きく変化しました。この機会に、今まで進まなかった働き方改革が結果的に前進するなど、大きなチャンスにつながる変革も起こりつつあります。企業においては、ウィズコロナ・アフターコロナを見据えた戦略を立案することが、今後、極めて重要になってきます。
なかでも、テクノロジーを活用した業務改革は急務で、政府主導で、DX（デジタルトランスフォーメーション）が推進されていることは、ご認識の通りです。
そんな折、DXを実現するための一つの手段として、多くの自治体や企業で、チャットボット（chatbot）の採用が加速しています。チャットボットとは、双方向の対話「チャット」と自動で回答する「ボット（ロボットの略語）」の2つの単語を合わせた用語です。チャットボットを導入することで、シナリオや一問一答形式のルールに従い、自動で瞬時に問い合わせに対する回答が可能となります。AIを搭載したAIチャットボットを利用すれば、機械学習により、入力された言葉や文脈を学習し、さらに自然で適切な回答ができるようになります。
今回は、チャットボットがビジネスに必要不可欠な理由を考えてみます。
目次
理由1：業務効率化・コスト削減できる
チャットボットを導入する最も大きな理由は、業務効率化によるコスト削減でしょう。顧客などからの問い合わせ対応を従来の有人対応からチャットボットの自動対応に切り替えることで、オペレーターの人件費やスペースコストを削減することができます。
顧客向けには、問い合わせや簡易な事務手続きなどを24時間365日チャットボットで対応することで、業務効率化と同時に、顧客満足度の向上にも寄与できます。ただし、チャットボットで対応が難しいような問い合わせや事務手続きについては、有人オペレーターに連携する必要があります。また、アップセルやクロスセルにつながるセールスや解約防止など、有人対応により付加価値を創出できる業務については、有人オペレーターを挟む仕組みにすることが重要です。
社内向けには、手続きマニュアルなどのチャットボット化が考えられます。社内ルールなどを調べる際、膨大なマニュアルのなかから時間をかけて探していたケースもあったでしょう。チャットボットを導入すれば、調べたいキーワードを投げかけることで、関連する情報を回答してくれます。また、会議室の予約や、参加者の空き時間の確認など、手間と時間のかかるスケジュール調整を、チャットボットの活用で自動化できます。
チャットボットによる業務効率化・コスト削減は、昨今のDXによる業務改革を支える重要な要素です。
理由2：人材の有効活用につながる
顧客などからの問い合わせ対応をチャットボットで自動化することで、これまでよりも業務に余裕が生まれ、削減できた時間をより付加価値の高い業務に専念させることができます。
顧客向けの問い合わせ対応は、クレームも多くストレスの溜まりやすい業務であるため、一般的に離職率が高く人材確保の難しい部署です。しかし、チャットボットで対応を代替することで、従業員満足度の向上にもつなげることができるでしょう。同じ顧客対応でも、アップセルやクロスセルのセールスなど、人が行うことでより価値が高まる業務に、人材を手厚く配置できるようになります。
社内向けの問い合わせ対応や、会議室の管理・スケジュール調整などを担っていた部署も、チャットボットで代替することで、大きく人員を削減でき、より戦略的な業務に転換できます。
労働力人口の減少が中長期的な課題である日本にとって、テクノロジーを使って労働力を有効活用することは、極めて重要です。
理由3：販売とマーケティングの新しいチャネルになる
チャットボットは24時間365日対応可能で、かつ双方向というほかにはない新しいチャネルとしての地位を確立しています。また、AIチャットボットであればデータが蓄積されていくことでより対応が洗練され、格段と顧客に合わせた対応ができるようになります。
顧客と自然な対話をしながら、質問に回答したり手続きを処理したりしつつ、顧客の特徴などを把握することで潜在的なニーズをつかみ、顧客が求めるものの提案につなげられるようになるのです。
また、チャットボットをキャラクター化することで、顧客がより愛着を感じられるようにするなど、企業やブランドのイメージ向上に寄与できます。チャットボットキャラクターとのやりとりを通じて顧客の情報を収集し、パーソナライズされた情報に基づく効果的なレコメンドにより、企業やブランドのファンをつくれるようになるでしょう。
理由４：商品開発・商品提案に活用できる
有人対応に比べてチャットボットには、顧客が本音を言いやすいツールです。製品・サービスに関する不満や改善の要望などを、チャットボットを通じて収集することで、商品改善や新商品開発などに活用できます。
また、チャットの利用履歴を分析することで、顧客に適切な商品・サービスをレコメンドできるようになるでしょう。そのほかチャネルの履歴と組み合わせれば、より効果的なレコメンドにつながります。
これは社内手続きも同様で、人間相手では聞きくいことであっても、チャットボットになら気軽に何度も質問することができます。その特性を生かし、チャットボットを介して業務の不満や分かりにくい手続きなどの情報を収集することで、業務改善につなげられます。
理由5：顧客エンゲージメントを高める
チャットボットは、24時間365日ユーザー対応可能で、かつ、人に依存しない均一なサービス提供が可能です。有人対応では、オペレーターの経験やスキルに依存して顧客対応に差が出てしまうこともありますが、チャットボットではサービスレベルのムラが生じません。
さらに、有人対応の場合は対応人数が有限ですが、チャットボットであれば制限がないため、顧客は電話口で待たされず、すぐに問い合わせできます。口頭のみでのやりとりに比べ、図を使ったり、リンクや動画を送ったりすることでユーザーの理解も進み、解決に導くことも容易になります。
チャットボットは非常に有益な手段ですが、すべてをチャットボットで完結できるわけではなく、チャットボットで回答できない場合は有人チャットや電話対応に誘導するなどの仕組みが必要になります。その際には、チャネル間での情報をしっかりと連携し、顧客にストレスを感じさせないようにしましょう。
顧客接点チャネルは、顧客に合わせて顧客が手段を選択できるよう、複数の手段を準備している会社が一般的でしょう。その手段の一つとして、新しくチャットボットを導入することで、顧客満足度の向上につながります。電話、FAX、メール、Webフォーム、SMS、FacebookやTwitter、LINE@など各種SNSなどの既存チャネルと組み合わせて活用しましょう。業種、業態、サポート体制、顧客属性などに合わせて、顧客接点チャネルのベストミックスを見極めることが大切です。
まとめ
ウィズコロナ・アフターコロナの時代におけるDXを考える上で、チャットボットは極めて有効なツールです。その他のチャネルと使い分け、うまく組み合わせることで、効果的なチャネルミックスを実現できるでしょう。
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