Microsoft Teamsのチャットボット「Teams bot」を活用して業務効率化

新型コロナウイルス感染症の影響により、企業のテレワーク導入が急速に進むなか、業務効率化のツールとして既存のMicrosoft Office365の基盤を活かせるMicrosoft Teams（以下「Teams」）の普及が進んでいます。

当記事では、Teamsのチャットボット機能「Teams Bot」や外部のチャットボットツール活用に焦点を当て、活用法やメリット・デメリット、そしてより効果的な「Teams Bot」の活用法を紹介します。

TeamsとTeams Botチャットボット

Teamsとは、どのようなツールなのでしょうか？　ここでは、Teamsと「Teams Bot」の概要を紹介します。

Teamsとは

Teamsとは、Microsoft社が開発したビジネス向けコミュニケーションツールです。メンバー間でのチャットやファイル共有、ビデオ会議の実施を効率的に行えます。

ChatworkやSlackなどのコミュニケーションツールと比べ、最大の利点は既存のOffice365のWordや、Excel、PowerPoint、Outlookなどの各種アプリやサービスと簡易に連携できる機能です。

Teams Botとは

「Teams Bot」は、Teamsが提供しているチャットボットです。

チャットボットとは、ユーザーの入力（質問）を受付、自動的に回答を出力表示するプログラムを指します。

このプログラムは、用途に応じて導入可能で、既にストア内で用意されているアプリを利用する方法や、独自のシステムを開発し利用する方法、または外部のベンダーが用意する高性能なプログラムと連携することも可能です。

チャットボット「Teams Bot」でできること

ここでは「Teams Bot」がビジネスの現場でどのように扱われているか、事例をいくつか紹介します。

Teams Botの活用事例：会議の時間調整や業務自動化のアシスタント機能

会議参加メンバーのスケジュール調整や会議室の調整などの事務作業を自動化できます。

Office365のスケジューラーと連携し、メンバーの空き時間を自動的に調整し、会議の設定が可能です。

また、定型業務を自動化することも可能です。たとえば、資料請求に対して自動的に資料を添付して返信メールを送付するなどの設定も可能です。

Teams Botの活用事例：社内ヘルプデスク

社内にはさまざまな事務手続きがあります。稟議や経費の申請、備品の手配、人事異動や新規入社、退職など、このような事務手続きの問合せは、管理部門の総務や経理、人事部門に日々寄せられています。

スタッフは同じような質問に何度も答えなければなりませんし、会議などで担当者不在の場合、すぐに回答を返すことができずに現場の業務を止めてしまう可能性もあります。

これらのよくある質問をチャットボットで返答できるようにすれば、24時間365日、その場で迅速に対応が可能になり、大幅な業務効率化につながります。

Teams Botの活用事例：情報システム部での対応

管理部門と同様に、情報システム部のヘルプデスクとして活用されています。業務用パソコンのトラブル、新入社員のパソコンの設定、社内システムへの接続など、情報システム部が有人対応していた工数を「Teams bot」で自動化し、業務の効率化を実現します。

チャットボット「Teams Bot」のメリット・デメリット

Teams　Botにはメリットとデメリットがあります。活用の際には注意しましょう。

Teams Botのメリット

ここでは、「Teams Bot」のメリットを紹介します。

Office365との親和性

Microsoftのオフィス向けアプリOffice365は、多くの企業に導入されており「Word、Excel、PowerPoint、Outlook」など日常的に活用されています。同じ会社のサービスであるTeams Botは、これらのアプリとの連携を前提として設計されていて、たとえば「Teams Bot」の操作でスケジュールの管理やメール送付が容易に行えます。

問合せ対応の省力化

前出の通り「Teams Bot」をヘルプデスクに活用することで、いままで有人対応していた業務を大幅に減らし、業務効率化が実現します。

待ち時間を減らし、業務のスピードを改善

有人対応の場合、問合せに対して即応できず、回答待ちで質問者側の業務が止まってしまう場合があります。「Teams Bot」ならば24時間365日、質問に即座に回答が可能なため、待ち時間を減らし業務のスピードを改善できます。

品質の一元化

有人対応の場合、対応するスタッフの知見やスキルによって、品質が一定ではない課題がありました。「Teams Bot」で自動化すれば、回答に対する品質を一元化しマニュアルとしても利用することができます。

Teams Botのデメリット

便利なツールである「Teams　Bot」にも、デメリットがあります。考慮した上で運用を検討しましょう。

曖昧な質問に答えられない場合がある

「Teams Bot」は、ユーザーの質問の言い回しなどによって意味を理解できずに、適切な回答ができない場合があります。

表記のゆれに対応できない

例えば「PC」「パソコン」「ノーパソ」「ラップトップ」「デスクトップ」などは、パーソナルコンピューターを表す言葉になります。これらの表記のゆれ（表記の不統一やバリエーション）は、事前に登録しておかなければ対応できません。

初期データ登録、追加、修正などの工数が発生する

上記のような質問に対応するために、初期にある程度の量のデータを準備する必要があります。さらに、その後の追加や修正などのメンテナンス工数が発生します。

Teams Botと外部チャットボットツールはどちらが良い？

前出の通り「Teams Bot」はデータ量が少なければ、曖昧な表現や言葉のゆれに対応できず適切な回答ができない課題があります。

適切な回答ができなければユーザーは利用をやめてしまいますし、類義語を全て登録するにはかなりの工数がかかり、目的である業務効率化が達成できません。

その解決策の一つとして、外部のより高性能なAIチャットボットを活用する方法があります。

高機能なAIチャットボットのなかには初期の学習量が多く、曖昧な表現にも人間のように柔軟に対応できるサービスもあります。

たとえば、NTTレゾナントが提供する「goo AI×DESIGN（エーアイクロスデザイン）」は、高精度な対話AIやFAQエンジンを搭載しており、さらに「教えて！goo」の3,000万件のQAデータを学習済であるため、導入時から表記のゆれや質問の意味理解に強いチャットボットを利用することができます。Teamsとの連携が可能で、社内FAQチャットボットをすぐに構築することができます。

また、チャットボットは定期的にメンテナンスを行うことで回答精度を高めていく必要があるため、導入の際にはレポート機能の有無もチェックしておくと良いでしょう。「goo AI×DESIGN」では、AIとユーザーのやりとりが対話ログとしてレポート化されるため、ユーザーの利用状況に沿った効率的な運用が可能です。この点が「Teams Bot」との大きな違いと言えるでしょう。

これらのAIチャットボットを活用することで、初期のデータ登録の工数や、その後のメンテナンスの工数を減らし、高い回答精度で有人対応の頻度を減らすこともできます。

チャットボットを用いた業務効率化を検討する際は、「Teams Bot」と外部のチャットボットツールの両方のメリット・デメリットを正しく理解した上で、自社にあったチャットボットツールを導入しましょう。

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NTTレゾナントの提供する「goo AI x DESIGN」はTeamsと連携可能なFAQチャットボットをご提供しています。独自のFAQエンジンにより、高速高精度な回答を実現し、選択肢や自由文入力の組み合わせ等のカスタマイズも柔軟に対応しております。社内問い合わせ対応の自動化や業務効率化にチャットボットをご検討の場合は導入事例やデモもございますので、お気軽にお問合せください。ご相談のみでも構いません！